2015年是全面深化改革的關鍵之年，也是全面完成“十二五”規(guī)劃的收官之年。為全面提高北京市商業(yè)服務業(yè)企業(yè)員工服務品質(zhì)和服務技能，建設國際一流的和諧宜居之都的目標，市商務委、市總工會、市婦聯(lián)決定于2015年5月至10月，組織開展“2015年北京市商業(yè)服務業(yè)服務技能大賽系列活動”（以下簡稱“2015年服務技能大賽活動”）。為此，制定本實施方案。

　　一、活動宗旨與原則
　　2015年服務技能大賽活動以“技能提升服務品質(zhì)”為宗旨，圍繞“技能增強軟實力，技能提高生產(chǎn)力，技能提升競爭力”這一主線，按照“政府引導、協(xié)會組織，全員培訓、整體提升，樹立品牌、創(chuàng)新服務”的原則，積極引導廣大員工學習立足崗位，掌握服務技能，提高服務素養(yǎng)，提升服務品質(zhì)，為全市加快建設國際一流的和諧宜居城市做出更大的貢獻。

　　二、競賽項目與內(nèi)容
　　（一）競賽項目。
　　1. 服裝服飾搭配；2.前臺接待員；3.餐廳服務；4.評茶員；5.藥師；6. 中藥師；7.電商好客服；8.電商好配送；9.美發(fā)修剪造型；10.美容生活化妝；11.外景地美姿造型攝影；12.數(shù)碼封面人物設計；13.空調(diào)裝調(diào)維修；14.手機維修服務；15.污漬去除；16.失能老年人護理；17.修腳服務；18. 足浴服務。
　　（二）競賽內(nèi)容。
　　1. 服務知識考核（占總成績權(quán)重的30%）。主要包括：職業(yè)道德、服務禮儀、服務規(guī)范、商品知識、法律法規(guī)基本知識，應知應會的社會常識、北京旅游消費知識等內(nèi)容。
　　2. 技能操作考核（占總成績權(quán)重的70%）。根據(jù)各競賽項目特點，通過實際操作及服務陳述表達兩種方式進行考核。
　　3. 崗位實地考核（附加20分）。市級決賽經(jīng)服務知識和技能操作考核后，兩項成績總和位列前十名的選手，由各競賽項目組委會采用多種形式對其實際工作崗位服務進行考核。

　　三、組織方式與實施
　　2015年服務技能大賽活動分為培訓、初賽、選拔賽、決賽四個環(huán)節(jié)，依次進行。各項競賽活動在市商業(yè)服務業(yè)大賽活動協(xié)調(diào)小組領導下，分別由北京市商業(yè)聯(lián)合會、北京市餐飲行業(yè)協(xié)會、北京市茶業(yè)協(xié)會、北京醫(yī)藥行業(yè)協(xié)會、北京電子商務協(xié)會、北京市美發(fā)美容行業(yè)協(xié)會、北京電子電器協(xié)會、北京市洗染行業(yè)協(xié)會、北京家政服務協(xié)會、北京市攝影行業(yè)協(xié)會、北京市沐浴行業(yè)協(xié)會具體承辦。負責制定競賽項目的實施細則，組建評判委員會和仲裁委員會；負責編寫培訓教材、考試大綱、評判標準、各類試題等，并報大賽協(xié)調(diào)小組辦公室備案。
　　賽前培訓工作由各承辦協(xié)會負責組織小教員培訓，小教員負責對企業(yè)員工進行培訓。在此基礎上，以各企業(yè)為單位，組織報名和進行初賽。如本企業(yè)未組織競賽的，個人參賽者可到各承辦協(xié)會報名。企業(yè)在初賽基礎上，推薦優(yōu)秀選手參加選拔賽。參加選拔賽的選手通過統(tǒng)一的綜合服務知識閉卷考試，成績位列前30名的進入決賽。參加決賽選手經(jīng)服務知識、實際操作考核及服務陳述表達，對成績之和位列前十名的選手進行崗位服務考核。最終前十名排位將按照三項成績之和排序。取證的競賽項目需按照勞動保障部門職業(yè)技能鑒定工作的有關規(guī)定和要求進行。鼓勵企業(yè)管理層、部室等非一線崗位服務人員參與項目競賽活動，其成績只作參考不列入排名。

　　四、活動安排與步驟
　　2015年服務技能大賽活動分為籌備啟動、培訓初賽、市級選拔賽、決賽總結(jié)四個階段。具體安排如下：
　　（一）籌備啟動階段（2015年5月初—5月中旬）。
　　成立2015年服務技能大賽活動協(xié)調(diào)小組和辦公室，辦公室設在市商聯(lián)會。制定2015年服務技能大賽活動實施方案，并進行信息發(fā)布。各競賽項目召開動員會，活動全面啟動。
　　（二）培訓初賽階段（2015年5月下旬—8月上旬）。
　　各承辦協(xié)會要將賽前培訓作為大賽活動的重要基礎工作，抓緊抓好，努力擴大活動的覆蓋面。制定競賽項目的培訓大綱，組織由行業(yè)專家、勞模、業(yè)內(nèi)大師等人員組成的培訓隊伍，采取“以案說技”、“服務找錯”、經(jīng)驗傳授，以及現(xiàn)場講解、發(fā)放光盤等多種形式對企業(yè)小教員和員工進行初級培訓。企業(yè)小教員要結(jié)合實際對本企業(yè)全體崗位人員分期分批進行培訓。
　　在全員培訓的基礎上，開展崗位練兵、學習交流等活動，組織開展企業(yè)初賽活動，并推薦優(yōu)秀選手進入市級選拔賽。
　　（三）市級選拔賽階段（2015年8月中旬—8月下旬）。
　　各承辦協(xié)會組織參加市級選拔賽選手進行更深層賽前培訓，及服務知識閉卷考試。成績位列前30名的選手進入市級決賽。
　　（四）決賽總結(jié)階段（2015年9月上旬—10月下旬）。
　　各承辦協(xié)會組織各競賽項目的服務知識、技能實操考核。對兩項成績（含服務陳述表達）和計前十名的選手，進行崗位實地考核。
　　組織召開2015年服務技能大賽活動總結(jié)匯報大會，對大賽活動進行總結(jié)，對競賽優(yōu)勝者進行表彰。對競賽各項服務技能進行匯報展示。

　　五、活動獎勵
　　市級決賽成績前十名的參賽選手，由主辦單位頒發(fā)證書。對各項目冠軍將在主要媒體上進行宣傳。對培訓工作面廣、參與人員多的單位頒發(fā)組織獎十名。鼓勵各承辦競賽項目的協(xié)會對成績優(yōu)異的個人和企業(yè)給予獎勵和宣傳。鼓勵企業(yè)對競賽成績優(yōu)異的人員給予獎勵。

　　六、工作要求
　　（一）高度重視，加強領導。各區(qū)縣商務部門、有關行業(yè)協(xié)會和商業(yè)服務業(yè)企業(yè)要充分認識開展服務技能大賽的重要意義，把大賽活動作為提升企業(yè)服務品質(zhì)、增強核心競爭力的重要途徑，給予高度重視，加強工作領導，全面部署落實，確保競賽各項工作順利進行。
　　（二）廣泛動員，精心組織。各區(qū)縣商務部門、有關行業(yè)協(xié)會和商業(yè)服務業(yè)企業(yè)要廣泛動員企業(yè)員工積極參與競賽活動，擴大活動覆蓋面。精心組織承辦的競賽活動，認真制定競賽實施方案、編制競賽試題，加強大賽的組織、協(xié)調(diào)溝通和指導，確保大賽公開、公平、公正的圓滿完成。
　　（三）賽訓結(jié)合，開拓創(chuàng)新。各有關行業(yè)協(xié)會及企業(yè)要注重堅持技能練兵與提升服務相結(jié)合，創(chuàng)新特色服務與打造高效便捷服務體系相結(jié)合，規(guī)范化服務與建立長效管理機制相結(jié)合。積極開展賽前培訓，以賽代訓，賽訓結(jié)合的方式開展多種形式的崗位技能練兵、技能展示交流等活動。圍繞技能大賽活動中涌現(xiàn)出的專業(yè)技能人才，推出自己的服務特色，建立鮮明的服務品牌，樹立獨特的服務風格，形成企業(yè)新的增長點，培育企業(yè)的發(fā)展優(yōu)勢。各有關行業(yè)協(xié)會和商業(yè)服務業(yè)企業(yè)要積極開拓，創(chuàng)新活動方式，真抓實干，收到良好效果。鼓勵各協(xié)會和企業(yè)以大賽活動為基礎，開展形式多樣的公益、志愿等活動。
　　（四）加強宣傳，強化協(xié)調(diào)。市商業(yè)服務業(yè)大賽活動協(xié)調(diào)小組將充分利用電視、報紙、網(wǎng)站等媒體加大活動的宣傳力度，對競賽活動中成績突出的參賽選手進行重點宣傳。行業(yè)協(xié)會和企業(yè)要結(jié)合企業(yè)、行業(yè)的實際情況，利用電子屏幕、行業(yè)和企業(yè)小報、網(wǎng)絡平臺進行宣傳，努力營造良好的氛圍，擴大活動影響力。各承辦協(xié)會要加強與企業(yè)及相關部門的聯(lián)系溝通，及時掌握活動進展情況，加強信息報送工作。

　　2015年服務技能大賽活動協(xié)調(diào)小組辦公室
　　聯(lián) 系 人：劉文玉
　　聯(lián)系電話： 51814635 13522765138
　　電子郵箱：fwjnds2014@163.com

　　服裝服飾搭配、前臺接待員競賽項目（北京市商業(yè)聯(lián)合會）
　　聯(lián) 系 人：肖慧民
　　聯(lián)系電話：63435429　13683511889

　　餐廳服務競賽項目（北京市餐飲行業(yè)協(xié)會）
　　聯(lián) 系 人：賀保貴
　　聯(lián)系電話：66035722　13611234540

　　評茶員競賽項目（北京市茶業(yè)協(xié)會）
　　聯(lián) 系 人：劉秀榮
　　聯(lián)系電話：68337903　13521002962

　　藥師、中藥師競賽項目（北京醫(yī)藥行業(yè)協(xié)會）
　　聯(lián) 系 人：石鳳英
　　聯(lián)系電話：58167893　13601305513

　　電商好客服、電商好配送競賽項目（北京電子商務協(xié)會）
　　聯(lián) 系 人：沈煜
　　聯(lián)系電話：63435415　13910038647

　　美發(fā)修剪造型、美容生活化妝競賽項目（北京市美發(fā)美容行業(yè)協(xié)會）
　　聯(lián) 系 人：張佳祺
　　聯(lián)系電話：63188435　13811331895

　　空調(diào)裝調(diào)維修、手機維修服務競賽項目（北京電子電器協(xié)會）
　　聯(lián) 系 人：武建寶
　　聯(lián)系電話：66158248　13601025617

　　污漬去除競賽項目（北京市洗染行業(yè)協(xié)會）
　　聯(lián) 系 人：高云麗
　　聯(lián)系電話：63972756　13671139518

　　失能老年人護理競賽項目（北京家政服務協(xié)會）
　　聯(lián) 系 人：張明輝
　　聯(lián)系電話：63435414　13811078868

　　外景地美姿造型攝影、數(shù)碼封面人物設計競賽項目（北京市攝影行業(yè)協(xié)會）
　　聯(lián) 系 人：高鳴時
　　聯(lián)系電話：66039982　13910863937

　　修腳服務、足浴服務競賽項目（北京市沐浴行業(yè)協(xié)會）
　　聯(lián) 系 人：馮晟松
　　聯(lián)系電話：51192996　13311187851

來源：北京市商務委員會